企業(yè)的快速成長(zhǎng)要求管理能力復(fù)制

    合眾思?jí)咽且患覟樾l(wèi)星定位及通信行業(yè)提供全方位、高技術(shù)系統(tǒng)解決方案的專(zhuān)業(yè)衛(wèi)星定位技術(shù)公司。隨著國(guó)內(nèi)GPS市場(chǎng)的逐步成熟，合眾思?jí)压景l(fā)現(xiàn)耕耘了多年的專(zhuān)業(yè)衛(wèi)星定位設(shè)備和應(yīng)用都在面臨著需求的爆發(fā)臨界點(diǎn)。為了能更好地抓住市場(chǎng)機(jī)遇，公司從2000年以來(lái)相繼在北京、上海、廣州等大中城市建立了分公司，企業(yè)規(guī)模迅速擴(kuò)大。

    伴隨著企業(yè)的快速成長(zhǎng)，公司的管理層越來(lái)越發(fā)現(xiàn)管理跟不上了。比如外地分公司的業(yè)務(wù)是如何開(kāi)展的，同樣的產(chǎn)品為什么各個(gè)地方的銷(xiāo)售方法、解決方案甚至價(jià)格都有區(qū)別？同時(shí)，企業(yè)內(nèi)部的直銷(xiāo)人員還常常會(huì)與公司的渠道部發(fā)展的代理同時(shí)競(jìng)爭(zhēng)一個(gè)單子，這些現(xiàn)象都困擾著快速發(fā)展中的合眾思?jí)压尽?

    2002年開(kāi)始，公司管理層決心改變“頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳”的方法，“不能每天讓事情催著我們走，我們要站到發(fā)展的前面，能夠做到銷(xiāo)售預(yù)警、統(tǒng)一調(diào)整，全國(guó)一盤(pán)棋。”在公司李總的支持下，原財(cái)務(wù)經(jīng)理林更開(kāi)始負(fù)責(zé)了解市場(chǎng)上的管理軟件及其作用。這時(shí)，CRM進(jìn)入了他們考察的視線(xiàn)。

    High-Level Project Goals

    從立項(xiàng)初期，林更就代表項(xiàng)目組樹(shù)立了CRM在合眾思?jí)训膽?yīng)用目標(biāo)：

    實(shí)用性：能夠在企業(yè)內(nèi)部快速看到成效；
　　規(guī)范化：能夠?qū)⒍鄠€(gè)地點(diǎn)多個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)多種銷(xiāo)售方法統(tǒng)一起來(lái)，以規(guī)范化的方式面向市場(chǎng)；
　　靈活性：業(yè)務(wù)發(fā)生調(diào)整的時(shí)候可以隨之調(diào)整；
　　可復(fù)制性：能夠?qū)⒊晒Φ慕?jīng)驗(yàn)快速?gòu)?fù)制到其他分公司
　　Why TurboCRM? 選型過(guò)程

　　在接受采訪(fǎng)時(shí)，林更介紹到 ，“我們是從2002年開(kāi)始知道CRM的，后來(lái)老總委派我進(jìn)行市場(chǎng)選型，當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)外的品牌挺多的，從上千萬(wàn)到幾千塊都有，可以說(shuō)還是一個(gè)不大規(guī)范的新興市場(chǎng)。我們最終選擇了TurboCRM，主要是看中它價(jià)位適中，而且專(zhuān)業(yè)，不僅產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)，而且人員也很專(zhuān)業(yè)。后來(lái)事實(shí)證明他們的服務(wù)從前期調(diào)研、方案設(shè)定到培訓(xùn)、后續(xù)開(kāi)發(fā)升級(jí)的確是比較完整的，這對(duì)我們持續(xù)進(jìn)行的業(yè)務(wù)擴(kuò)張很重要?！绷指?jīng)理回憶說(shuō)：“當(dāng)時(shí)有的企業(yè)報(bào)價(jià)比TurboCRM低30%~40%，但是我們沒(méi)跟他們簽，主要是怕在這樣一個(gè)市場(chǎng)上，價(jià)格低的企業(yè)其實(shí)也說(shuō)明他們的信心不足，容易出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，后續(xù)的服務(wù)跟不上，吃虧的還是用戶(hù)，因?yàn)橛脩?hù)購(gòu)買(mǎi)軟件其實(shí)更多的還是需要持續(xù)的后期的維護(hù)與升級(jí)?！?

詳盡的業(yè)務(wù)流程梳理奠定了成功的基礎(chǔ)

　　在設(shè)定了目標(biāo)，并選擇了一個(gè)專(zhuān)業(yè)的合作伙伴后，林更為CRM項(xiàng)目的成功又及時(shí)爭(zhēng)取到了從李總到中層經(jīng)理的關(guān)注，在超過(guò)60個(gè)小時(shí)的訪(fǎng)談中，涉及到北京、上海、廣州多地多個(gè)部門(mén)和多條產(chǎn)品線(xiàn)。項(xiàng)目的業(yè)務(wù)流程梳理部分也第一次為合眾思?jí)殉尸F(xiàn)出完整的公司管理的現(xiàn)狀和問(wèn)題，也說(shuō)明了市場(chǎng)的需求變化正在考驗(yàn)著這個(gè)快速成長(zhǎng)起來(lái)的組織，如何能夠做到靈活有序，隨需而變。

　　林更回憶道：“我記得我也是從各個(gè)角色的訪(fǎng)談中才深刻地了解到我們企業(yè)的信息是如此地混亂，雖然過(guò)去也有表格、流程，但是很多地方執(zhí)行得不到位，還有的地方是空白。以項(xiàng)目信息來(lái)說(shuō)，過(guò)去就是一個(gè)空白，所以出現(xiàn)了內(nèi)部搶單的現(xiàn)象我們不到特價(jià)審批這個(gè)環(huán)節(jié)，就不會(huì)有人知道。而大家都已經(jīng)到了要報(bào)價(jià)的時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)才發(fā)現(xiàn)，這個(gè)客戶(hù)怎么昨天批了特價(jià)，今天又來(lái)一個(gè)價(jià)格審批單？再一看，一個(gè)是渠道申請(qǐng)的，一個(gè)是銷(xiāo)售員申請(qǐng)的。這就必須要槍斃一個(gè)，可是槍斃誰(shuí)誰(shuí)都不樂(lè)意啊，都是跟蹤了很久的機(jī)會(huì)了……”

　　為了解決這些問(wèn)題，項(xiàng)目組加班加點(diǎn)，抓住企業(yè)中現(xiàn)有的幾個(gè)信息交匯的關(guān)鍵點(diǎn)：

　　機(jī)會(huì)信息
　　價(jià)格信息
　　訂單信息
　　發(fā)貨信息

　　進(jìn)行了完整的梳理，并且集中到商務(wù)部進(jìn)行查重和再分配。像剛才談到的問(wèn)題，現(xiàn)在因?yàn)樵跈C(jī)會(huì)環(huán)節(jié)就可以被明確分配了，減少了撞單，減少了銷(xiāo)售人員做無(wú)用功，當(dāng)然效率就提升了。

多城市培訓(xùn)考驗(yàn)執(zhí)行能力

　　為了讓設(shè)計(jì)成型的方案可以被有效地執(zhí)行起來(lái)，項(xiàng)目組再次動(dòng)員了公司管理層，向大家說(shuō)明只有從上到下，領(lǐng)導(dǎo)帶頭，才能讓項(xiàng)目組的心血化成結(jié)晶。在培訓(xùn)過(guò)程中，林更介紹說(shuō)，除了TurboCRM的培訓(xùn)師提供的培訓(xùn)之外，他還親自組織公司人員進(jìn)行更有針對(duì)性的培訓(xùn)，而且每個(gè)新進(jìn)員工的培訓(xùn)計(jì)劃中都有專(zhuān)門(mén)的CRM培訓(xùn)課程，這個(gè)課程的老師就是林更親自制作的CRM使用光盤(pán)，這樣也為信息部門(mén)的人員節(jié)省了大量的寶貴時(shí)間去解決更急需解決的問(wèn)題。

　　利用教學(xué)光盤(pán)和考試練習(xí)結(jié)合的方式，項(xiàng)目組成功地在有限的時(shí)間里完成了對(duì)多個(gè)城市的培訓(xùn)，而且馬上就看到了效益。

　　在應(yīng)用CRM系統(tǒng)之前，合眾思?jí)哑煜?個(gè)分公司的銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)報(bào)表通常需要10天才能報(bào)上來(lái)，在應(yīng)用CRM系統(tǒng)之后，全國(guó)8個(gè)分公司的銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)報(bào)表只需要半天就能完成了。

　　過(guò)去，由于不能及時(shí)了解產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況，因此每逢月初和月末都要訂貨，以防止斷貨的情況發(fā)生?，F(xiàn)在，通過(guò)系統(tǒng)可以及時(shí)了解產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況以及庫(kù)存狀況，因此訂貨量比原來(lái)降低了，為公司節(jié)省了一定的流動(dòng)資金，使企業(yè)財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)更加科學(xué)規(guī)范。

與用友U8的成功接口

　　合眾思?jí)言诔晒ι暇€(xiàn)了CRM之后，嘗到了信息化的甜頭。半年之后，公司決定應(yīng)用用友U8的ERP系統(tǒng)，將訂單以后的管理也“電子化”。這時(shí)，林更原來(lái)就很注重的管理軟件廠(chǎng)商的后續(xù)服務(wù)起了關(guān)鍵的作用。"我們找到TurboCRM談及需要新做接口的時(shí)候，幾乎是令人驚訝地，他們說(shuō)和主流軟件的接口中間件他們已經(jīng)有成型的。只要根據(jù)我們的要求進(jìn)行調(diào)整就可以進(jìn)入到調(diào)試階段。我原來(lái)的擔(dān)心一掃而光。

　　"而且在應(yīng)用了半年以后，原來(lái)的CRM實(shí)施人員已經(jīng)進(jìn)入了其他的項(xiàng)目，我本來(lái)?yè)?dān)心接手的服務(wù)人員可能不會(huì)對(duì)我們公司的情況十分了解，于是專(zhuān)門(mén)安排了一個(gè)會(huì)議。結(jié)果在會(huì)議上我基本沒(méi)有怎么發(fā)言，TurboCRM的服務(wù)經(jīng)理直接就和用友的工程師開(kāi)始了接口討論，而且立刻確定了聯(lián)調(diào)的時(shí)間。這給我留下了深刻的印象。"

能力復(fù)制讓新分公司的開(kāi)設(shè)變得簡(jiǎn)單易行

　　當(dāng)談及上了CRM系統(tǒng)之后是否會(huì)直接給公司帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的時(shí)候，林更依然保持著謙和的微笑：“公司在CRM系統(tǒng)上線(xiàn)之后的業(yè)績(jī)一直保持快速的增長(zhǎng)，我不能說(shuō)就完全是CRM的功勞，但公司在經(jīng)營(yíng)方面確實(shí)提高了工作效率。”這突出表現(xiàn)在開(kāi)設(shè)新的分公司方面。

　　通常開(kāi)分公司前需要做幾件事：選址、裝修、招聘人員、培訓(xùn)、交接業(yè)務(wù)。過(guò)去，合眾思?jí)研枰蓪?zhuān)人到當(dāng)?shù)胤止緦?duì)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和交接，當(dāng)?shù)匦抡衅傅娜藛T拿本子記錄，往往需要1個(gè)月的時(shí)間。有時(shí)還要帶到北京來(lái)培訓(xùn)才能真正了解公司的業(yè)務(wù)規(guī)則?，F(xiàn)在，有了CRM系統(tǒng)，只需要了解分公司的業(yè)務(wù)范圍、行業(yè)，就可以將涉及該地區(qū)和行業(yè)的客戶(hù)信息交接給分公司，這個(gè)工作只需要幾分鐘而已。

　　也因此，合眾思?jí)褎?chuàng)下了在3個(gè)月內(nèi)連續(xù)開(kāi)辦了5個(gè)分公司的紀(jì)錄。過(guò)去銷(xiāo)售人員簽單之后，還需要復(fù)雜的打單開(kāi)發(fā)票提貨的過(guò)程，現(xiàn)在在公司的會(huì)客大廳內(nèi)都有安裝了CRM系統(tǒng)的電腦，銷(xiāo)售人員從外面回公司可以直接打單提貨，不過(guò)10分鐘的時(shí)間，就能辦完了。

　　最后，林更總結(jié)企業(yè)上CRM系統(tǒng)所能起到的作用，主要是三點(diǎn)，即規(guī)范管理、提高效率、能力復(fù)制。