“您不可能去問(wèn)客戶想要什么，然后就去嘗試提供。當(dāng)您造出來(lái)后，他們又會(huì)有其它新的想法了。”

　　Steve Jobs. 2005

　　已故蘋果首席執(zhí)行官喬布斯用了14年時(shí)間總結(jié)，打破了常規(guī)的商業(yè)“定式”，并以蘋果成功的商業(yè)就成作為答案，為此作為車機(jī)市場(chǎng)中正在黑暗中摸索的T服務(wù)，車聯(lián)網(wǎng)又有多少可以借鑒的呢?本人從車聯(lián)網(wǎng)行業(yè)產(chǎn)品發(fā)展和技術(shù)趨勢(shì)、市場(chǎng)運(yùn)作、商業(yè)模式等方面用四句話針對(duì)車機(jī)廠家、內(nèi)容供應(yīng)商、汽車前裝市場(chǎng)和后裝市場(chǎng)提出車聯(lián)網(wǎng)的經(jīng)營(yíng)建議，希望達(dá)到拋磚引玉的效果，并能給車載行業(yè)決策高層帶來(lái)一些遐想和共鳴。

　　用戶體驗(yàn)是基礎(chǔ) ——“產(chǎn)品”

　　為什么“用戶體驗(yàn)是基礎(chǔ)”？

　　在眾多操作系統(tǒng)中，不管是PC還是嵌入式，什么系統(tǒng)讓用戶的從喜歡成為習(xí)慣，是蘋果!蘋果以體驗(yàn)式營(yíng)銷、變成為人們津津樂(lè)道的"眼球經(jīng)濟(jì)"。蘋果開(kāi)發(fā)簡(jiǎn)單、易操作、直觀的界面，將硬件和應(yīng)用分離的方式，并讓PC和互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了無(wú)縫聯(lián)接。真正實(shí)現(xiàn)了"可用、能用、好用、天天用"的運(yùn)營(yíng)體驗(yàn)。

　　蘋果在手機(jī)行業(yè)中是后起之秀，它成功并不是技術(shù)上面的領(lǐng)先，而是"用戶體驗(yàn)"讓它成為今天在手機(jī)行業(yè)中的霸主。

　　而太多在車載車聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的公司還在自己產(chǎn)品的終端"堆砌"種類繁多的功能，以此希望吸引不同客戶的需求，可以炒股、可以打小鳥、可以QQ聊天、可以上網(wǎng)、可以聽(tīng)音樂(lè)、可以…趨勢(shì)亦然成為"電腦搬上車",但還是不討好用戶。

　　其結(jié)論是;

　　增加繁多的功能，并不能帶來(lái)客戶，簡(jiǎn)單實(shí)用、易操作的、貼合車主的用戶體驗(yàn)的操作，才是車聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)產(chǎn)品未來(lái)的方向。

　　如何實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)好的產(chǎn)品?這個(gè)是個(gè)系統(tǒng)而又龐雜的問(wèn)題，車載市場(chǎng)非常龐大，相信沒(méi)有一種用戶體驗(yàn)?zāi)苡懙剿杏脩舻臍g心。就如修習(xí)佛法一般，雖然法門不二，但是道有千條，有八萬(wàn)四千種修習(xí)方式。何況是產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和規(guī)格?但有一個(gè)基本的建議步驟：

　　第一、 對(duì)公司高層帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)對(duì)"用戶體驗(yàn)"的共識(shí)和認(rèn)知，要將"用戶體驗(yàn)"放在多個(gè)使用場(chǎng)景下考慮;

　　第二、 "用戶體驗(yàn)"開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)的管理，要從組織架構(gòu)上面得到重視和管理，這點(diǎn)很重要;

　　第三、 最后是"用戶體驗(yàn)"產(chǎn)品的"3D式"階段的成熟度管控。通過(guò)這三個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)作基本上可以達(dá)到上市銷售的效果。

　　更加細(xì)節(jié)的探求則需要深度結(jié)合公司現(xiàn)有的資源調(diào)配能力，通過(guò)公司管理人員不斷的摸索而逐漸完善。

　　簡(jiǎn)單方便的用戶體驗(yàn)背后是復(fù)雜的邏輯交互、結(jié)構(gòu)細(xì)化的結(jié)果，還要考慮產(chǎn)品功能的服務(wù)方式：分布式還是集中式，還要考慮運(yùn)營(yíng)內(nèi)容、功能實(shí)現(xiàn)、單個(gè)技術(shù)和商業(yè)模式的結(jié)合等等，可以看出車聯(lián)網(wǎng)的復(fù)雜性和跨部門乃至跨公司的配合協(xié)同，只有企業(yè)高層管理，把這些資源放在統(tǒng)一戰(zhàn)略高度才能得以成功，關(guān)鍵是要考慮公司資源配置和對(duì)外的運(yùn)用，這里就不再累述。在綜合的考慮和設(shè)計(jì)后，才會(huì)一個(gè)基本像樣的車聯(lián)網(wǎng)"用戶體驗(yàn)"產(chǎn)品，下一步就等待銷售運(yùn)營(yíng)了。

[page]　　粘性服務(wù)是保障——“運(yùn)營(yíng)”

　　粘性服務(wù)是什么?

　　全世界都知道車聯(lián)網(wǎng)目的就是為二次和多次銷售，也就是"運(yùn)營(yíng)"，運(yùn)營(yíng)怎么做?靠的就是粘性的服務(wù)，這個(gè)道理大家一說(shuō)都懂。但是粘性服務(wù)并不是簡(jiǎn)單的給客戶發(fā)個(gè)信息、推送一個(gè)廣告、不是告訴客戶車的故障信息讓他來(lái)維修、也不是通過(guò)一個(gè)里程信息告訴客戶"趕緊到4S店來(lái)做汽車保養(yǎng)吧"。

　　粘性服務(wù)是建立在"客戶關(guān)懷"基礎(chǔ)上的"信任營(yíng)銷"，這個(gè)不能簡(jiǎn)單的建立一個(gè)呼叫中心或者接一個(gè)呼叫電話臺(tái)就可以解決的。呼叫中心叫做"一按我?guī)湍?quot;，另一個(gè)稱呼"不按不管您"。粘性服務(wù)是建在在"用戶體驗(yàn)良好"的前提下，讓用戶獲得更加高端的服務(wù)，而高端服務(wù)又必須是建立在"細(xì)分市場(chǎng)"和"基本了解客戶信息"前提下的"信任營(yíng)銷"。注意這里涉及到的兩個(gè)前提："用戶體驗(yàn)良好"，"細(xì)分市場(chǎng)"和"了解基本客戶信息"

　　試想一下，我們給客戶提供了10個(gè)功能的產(chǎn)品，公司想通過(guò)信息推送第11個(gè)功能產(chǎn)品，并希望客戶盡快買單收錢，但客戶對(duì)10個(gè)功能中的7個(gè)都不滿意，2個(gè)功能還不知道怎么用，這時(shí)候推送信息會(huì)是什么結(jié)果?

　　其結(jié)論是：

　　用戶體驗(yàn)產(chǎn)品一定"寧缺勿湊"，用戶體驗(yàn)好的產(chǎn)品基礎(chǔ)上，才能錦上添花實(shí)現(xiàn)二次乃至多次的運(yùn)營(yíng)。所以粘性服務(wù)是車聯(lián)網(wǎng)行業(yè)運(yùn)作的保障。

　　粘性服務(wù)到底要怎么做?如何才能達(dá)到"保障"的功效?粘性服務(wù)是多年來(lái)很多互聯(lián)公司的經(jīng)營(yíng)洪宏大愿。找粘性服務(wù)就像在沙漠里面找到水一樣的"唏噓不已"，而這個(gè)也就是和車聯(lián)網(wǎng)的最大不同，車聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)就是已經(jīng)有了這個(gè)粘性的保障，就看怎么做到"粘性保障"。粘性大家也都看到"位置服務(wù)、人車安全、汽車生活"也有人翻譯為"用車、管車、車生活"但基本沒(méi)有本質(zhì)差異。操作方面這里簡(jiǎn)單講三個(gè)重點(diǎn);

　　第一、看到上面的兩個(gè)前提，應(yīng)該知道粘性服務(wù)要建立在"動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)"的分析的基礎(chǔ)之上的，而次動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)的采集必須是要有后臺(tái)服務(wù)支撐來(lái)完成和完善。也就是說(shuō)這道"菜"，是服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容提供商來(lái)吃的，但其他產(chǎn)業(yè)鏈可以分享(分潤(rùn));例如渠道商、硬件廠商等。

　　第二、針對(duì)的服務(wù)內(nèi)容，地方化服務(wù)已經(jīng)成為趨勢(shì)，例如;汽車年審、違章的辦理、當(dāng)?shù)氐缆返母牡劳ㄖ?、地方主要信息通知等等，也就是說(shuō)粘性服務(wù)的模式一定要實(shí)現(xiàn)本地化，才能真正做到粘性服務(wù)。

　　第三、專業(yè)性，粘性服務(wù)的方式要以很專業(yè)很規(guī)范的方式操作，而這需要統(tǒng)一的管理和培訓(xùn)。

　　而要做到有效果的粘性服務(wù)，最好是在一個(gè)系統(tǒng)的平臺(tái)上完成，只有系統(tǒng)才能細(xì)化服務(wù)，下面來(lái)講講平臺(tái)。

[page]　　平臺(tái)搭建是基石——“平臺(tái)”

　　"當(dāng)我們站在平臺(tái)上看到的世界都是平的…."這就是平臺(tái)，它不僅是一個(gè)舞臺(tái)，可以通過(guò)平臺(tái)讓我們可以看到全局"不謀全局者不足以謀一域"、有這個(gè)戰(zhàn)略的高度才能運(yùn)作平臺(tái)。平臺(tái)需要包容;只有"海納百川"、才能百家齊放、也才能取眾家之所長(zhǎng)、可以資源共享、可以需要讓在平臺(tái)上面的"舞者"都能夠有所收獲的的平臺(tái)。

　　從技術(shù)上講車聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)是結(jié)合通訊、互聯(lián)網(wǎng)、服務(wù)、終端硬件的一個(gè)綜合物，所以車聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)多邊式的平臺(tái)，它必須具備和電信運(yùn)營(yíng)商的無(wú)縫對(duì)接、必須實(shí)現(xiàn)和互聯(lián)網(wǎng)、PC端的無(wú)縫聯(lián)接、也必須和不同的硬件工廠有很好的兼容性、還必須實(shí)現(xiàn)和滿足車聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)項(xiàng)目、所以車聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)需要好的技術(shù)支撐，而這支撐背后是資源的整合和行業(yè)的沉淀。

　　從商業(yè)角度來(lái)講，車聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)需要良好的商業(yè)模式在其中作為"磁石"，吸引眾多行業(yè)人士加盟，"一支獨(dú)放不是春，萬(wàn)紫千紅春滿園"，百家參與才能成"勢(shì)"，有"勢(shì)"才能順勢(shì)而為、才能成事。

　　綜上所述，總結(jié)三點(diǎn)"平臺(tái)"在車聯(lián)網(wǎng)的主要功能：

　　第一、技術(shù)支撐;平臺(tái)要有很好的技術(shù)支撐，從"聯(lián)接通路"到"終端實(shí)現(xiàn)"、從"可靠保障"到"時(shí)時(shí)在網(wǎng)"、從"按鍵反應(yīng)"到"及時(shí)響應(yīng)"。這些都是要做到、并做好。

　　第二、服務(wù)支撐;這個(gè)部分不僅僅是呼叫中心那么簡(jiǎn)單，重點(diǎn)在和客戶端的客戶關(guān)懷，到"信任營(yíng)銷"這個(gè)部分在粘性服務(wù)中已經(jīng)講了一些，這里不再累述。

　　第三、推廣營(yíng)銷;這個(gè)部分是很多公司容易疏漏的地方，這里的平臺(tái)除了自身要做在行業(yè)內(nèi)推廣以外，更多是要做客戶端的推廣，這個(gè)是要在"勢(shì)"上考慮，具體的推廣以什么形式操作，并要考慮節(jié)奏、重點(diǎn)、渠道。重要的是方式方法。

　　關(guān)于平臺(tái)考慮的重點(diǎn)就是搭建平臺(tái)的"行業(yè)定位"，不是硬件，也不是軟件，平臺(tái)的行業(yè)定位一定是服務(wù)+資源，認(rèn)清自身在車聯(lián)網(wǎng)價(jià)值鏈的價(jià)值，以價(jià)值主張獲取客戶認(rèn)同，以客戶認(rèn)同延伸資源，以此基礎(chǔ)在來(lái)打造平臺(tái)。例如;當(dāng)前很多基于位置服務(wù)的呼叫中心TSP來(lái)做平臺(tái)，但可惜只能做其中的小部分功能，距離真正的平臺(tái)相差還很遠(yuǎn)。畢竟這一步已經(jīng)走出來(lái)了，不積跬步不以至千里啊!

　　還有就是關(guān)于平臺(tái)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，除了要考慮滿足以上三個(gè)具體功能以外，還有就是對(duì)不同商業(yè)環(huán)境的商業(yè)模式的設(shè)計(jì)和個(gè)性客戶經(jīng)營(yíng)。也就是說(shuō)平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)是一個(gè)很細(xì)致而又有系統(tǒng)的工程，所有環(huán)境要建立在商業(yè)模式之上，而商業(yè)模式又建立的平臺(tái)的整合資源上，所以我們來(lái)談資源，這要從交叉互補(bǔ)的商業(yè)模式講起。

[page]　　互補(bǔ)交叉是方向——“資源”

　　還是要從互聯(lián)網(wǎng)說(shuō)起，互聯(lián)網(wǎng)在國(guó)內(nèi)是從1987年開(kāi)始，前十年互聯(lián)網(wǎng)公司都在燒錢，大家都知道這個(gè)一定是時(shí)代的未來(lái)，但不知道如何從中"盈利"，就像現(xiàn)在的車聯(lián)網(wǎng)的迷茫一樣，至少現(xiàn)在很多人還不是非常清晰，大家多數(shù)在"占位"搶"沙發(fā)"，互聯(lián)網(wǎng)的前幾浪已經(jīng)都死在沙灘上面了，后浪看到前面的"掛了"，后來(lái)的學(xué)到了——首先學(xué)到的就是交叉互補(bǔ)的模式，最常見(jiàn)的就是互聯(lián)網(wǎng)用海量的信息產(chǎn)品和服務(wù)吸引眾多的網(wǎng)民，而反過(guò)來(lái)平臺(tái)通過(guò)廣告收費(fèi)補(bǔ)貼產(chǎn)品的信息新鮮度。

　　先回來(lái)看車聯(lián)網(wǎng)當(dāng)下的最主要的兩個(gè)問(wèn)題;

　　一、 互聯(lián)運(yùn)營(yíng)繞不過(guò)"傳真機(jī)效應(yīng)"。也就是，首先需要量，集沙成塔才是最終追求。

　　而現(xiàn)在的狀況是"孤店經(jīng)營(yíng)"，前裝市場(chǎng)大眾占有點(diǎn)客戶群、豐田有點(diǎn)客戶群、上汽有點(diǎn)客戶群….后裝市場(chǎng)好幫手有點(diǎn)聯(lián)網(wǎng)用戶群、智成有點(diǎn)互聯(lián)用戶群，華陽(yáng)有點(diǎn)…在撒到全國(guó)去之后，基本上看不到。截止到現(xiàn)在全國(guó)的車載活躍互聯(lián)用戶數(shù)超不過(guò)一天全國(guó)的交通肇事車輛的總數(shù)。我們需要首先是量，很大的集群數(shù)量。

　　二、 盈利模式，和運(yùn)營(yíng)是雞和蛋的關(guān)系，也是沒(méi)有很清晰的盈利模式的因，才有了今天沒(méi)有量的果。所以現(xiàn)在二次的續(xù)費(fèi)率更加少的可憐，沒(méi)有哪個(gè)市場(chǎng)和公司超過(guò)6%的續(xù)費(fèi)率。

　　怎么解決這個(gè)終極困難，只有實(shí)現(xiàn)交叉互補(bǔ)的商業(yè)模式，才是車聯(lián)網(wǎng)運(yùn)作經(jīng)營(yíng)的當(dāng)下出路。關(guān)鍵在"資源"上面實(shí)現(xiàn)補(bǔ)貼，讓在線互聯(lián)產(chǎn)品和非在線產(chǎn)品在終端銷售中沒(méi)有差異，商家常用的銷售語(yǔ)"加量不加價(jià)"自然上量。

　　資源方面完全是"八仙過(guò)海各顯神通"，這里就不再多講(屬于商業(yè)機(jī)密),。但從車聯(lián)網(wǎng)方面的剛性需求是整合資源的方向。

　　從產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、平臺(tái)、資源四個(gè)方面基本上蜻蜓點(diǎn)水的串述了車聯(lián)網(wǎng)運(yùn)作經(jīng)營(yíng)的個(gè)人建議，這里有很多的延伸和細(xì)節(jié)，如要細(xì)化可以寫成書了。重點(diǎn)提的要有戰(zhàn)略規(guī)劃、戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行，當(dāng)然組合拳更加有殺傷力，主要看公司高層對(duì)公司的定位和現(xiàn)有資源的整合及控制運(yùn)作能力，這里將"能力"一詞特別強(qiáng)調(diào)，車聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)非常龐雜的，如果去分析車聯(lián)網(wǎng)價(jià)值鏈?zhǔn)且粋€(gè)很長(zhǎng)的鏈條，沒(méi)有任何一家公司及團(tuán)隊(duì)能將以上四個(gè)環(huán)節(jié)中都能全部完成，并能可控的執(zhí)行好，這個(gè)幾乎是不可能的。我們?cè)谶@里沒(méi)有涉及太多車輛本身的很多信息，如車輛監(jiān)控、安全控制，也沒(méi)有涉及相關(guān)互動(dòng)的內(nèi)容，這么多終端和操作系統(tǒng)平臺(tái)、手機(jī)、PND等等，還在外圍以服務(wù)的方式，搭建車聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)作。所以車聯(lián)網(wǎng)的成功一定建立在"合作共贏"為基礎(chǔ)，大家認(rèn)清自己在產(chǎn)業(yè)鏈的中價(jià)值，如"高速通車各取各段"才能共贏在車聯(lián)網(wǎng)。

　　如魚飲水冷暖自知，不要出現(xiàn)起個(gè)大早趕個(gè)晚集的狀況，車聯(lián)網(wǎng)運(yùn)作考驗(yàn)的是經(jīng)營(yíng)者的高度和對(duì)未來(lái)的把握，希望與大家共同分享、共創(chuàng)未來(lái)。

　　作者簡(jiǎn)介：

　　黃剛，工程出身，在世界500強(qiáng)企業(yè)偉創(chuàng)力曾擔(dān)任高級(jí)工程師。曾在汽車中國(guó)500強(qiáng)華陽(yáng)集團(tuán)、瑞圖萬(wàn)方集團(tuán)等汽車導(dǎo)航行業(yè)從事相關(guān)營(yíng)銷、經(jīng)營(yíng)管理工作。曾在咨詢公司擔(dān)任執(zhí)行董事、現(xiàn)創(chuàng)業(yè)立足車聯(lián)網(wǎng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)。