如今移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的便攜和基于地理位置的屬性，LBS應(yīng)用再度賦予了O2O新的活力，模式上，它打破了單一的Offline to Online以及Online to Offline的形態(tài)，將兩個(gè)方向結(jié)合起來(lái)，形成了一個(gè)基本的閉環(huán)。具體來(lái)看，這一模式通常首先將用戶帶往線下，在完成消費(fèi)后，通過分享、評(píng)價(jià)、轉(zhuǎn)發(fā)等移動(dòng)交互模式回傳到線上，向他人傳播產(chǎn)品及服務(wù)的價(jià)值;另外，利用用戶回傳過來(lái)的數(shù)據(jù)信息，通過大數(shù)據(jù)分析處理技術(shù)能夠幫助用戶在將來(lái)推送精準(zhǔn)的服務(wù)信息。
“客如云找位”是一款名副其實(shí)的吃飯找座應(yīng)用，用戶將吃飯的需求提交給“找位”，產(chǎn)品通過用戶的篩選條件為用戶推薦周邊有座的餐館，讓用戶最高效率完成座位的預(yù)定。
“客如云”創(chuàng)始人彭雷
“客如云”是彭雷的第五次創(chuàng)業(yè)。作為一名連續(xù)創(chuàng)業(yè)者，他曾在中國(guó)IT剛起步之時(shí)獨(dú)立創(chuàng)辦社區(qū)網(wǎng)站;在網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)價(jià)值的啟蒙時(shí)代中，他已開始嘗試數(shù)據(jù)營(yíng)銷創(chuàng)造新的價(jià)值;2010年，團(tuán)購(gòu)熱潮爆發(fā)，身為24券聯(lián)合創(chuàng)始人兼COO的彭雷，開始了他對(duì)O2O模式經(jīng)驗(yàn)的積累與深刻思考。
去年6月份，彭雷離職24券后，再度創(chuàng)業(yè)，在北京創(chuàng)立了時(shí)時(shí)客科技有限責(zé)任公司。將創(chuàng)業(yè)的方向再度直指O2O領(lǐng)域，而鎖定餐飲行業(yè)，開發(fā)針對(duì)商戶的客如云智能云平臺(tái)，是他經(jīng)過深思熟慮后所走出的第一步。
“你能忍受自己定過10次以上飯的餐館，每次都在問‘您貴姓?您在哪?有什么忌口?’嗎?但如果一家餐館一接到您的來(lái)電就直接說‘X先生/Y小姐您好!今天有一道菜更適合您的口味’時(shí)，你是否立刻感覺有很大不同?”彭雷在接受我們的采訪時(shí)，首先給我們提了這樣的問題。在這樣一種體驗(yàn)需求下，彭雷果斷借鑒嘀嘀打車的C2B模式，推出了“客如云找位”。
依托“客如云”在B端的先發(fā)優(yōu)勢(shì)以及在C端的需求創(chuàng)新，這種將顧客與商戶連接起來(lái)的體系能否創(chuàng)造出成功的O2O閉環(huán)并引爆新新商業(yè)模式?彭雷或許已經(jīng)給了我們一些明確的答案。
《3S新聞周刊》：“客如云找位”剛剛推出不久，請(qǐng)您介紹一下這款產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)理念，以及發(fā)展的現(xiàn)狀。
彭雷：我們是從O2O打車產(chǎn)品中獲得的靈感。在我看來(lái)，打車類產(chǎn)品是O2O閉環(huán)做得最好的，原本時(shí)間和空間上的信息不對(duì)稱問題得到了解決。今年春節(jié)過后，團(tuán)隊(duì)感到在B端推廣商家的進(jìn)度還是有些慢，發(fā)展C端產(chǎn)品已是當(dāng)務(wù)之急，所以我們參照嘀嘀搭車的C2B模式推出自己的APP，并與“客如云”在B端的智能云平臺(tái)打通，把用戶推到附近的餐館，再讓用戶自己決定去哪吃更好。目前“客如云找位”積累的中高端商戶數(shù)已有4000多家，其中近2500家已經(jīng)上線供用戶選擇。
《3S新聞周刊》：在B端為商戶提供服務(wù)的智能云平臺(tái)能夠?yàn)?ldquo;客如云找位”提供哪些支持?
彭雷：云平臺(tái)可以幫助商戶實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的智能化、云端化、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化，幫助商家把和消費(fèi)者的互動(dòng)點(diǎn)都用信息化的手段建立起來(lái)，并提供一個(gè)整體的CRM進(jìn)行客戶資源累計(jì)和營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)及規(guī)劃，以及協(xié)助進(jìn)行客戶關(guān)系運(yùn)營(yíng)等，最中建立起顧客和商家之間的有效服務(wù)通道，進(jìn)而拉動(dòng)商家的持續(xù)盈利能力。
《3S新聞周刊》：“客如云”已經(jīng)形成了一套針對(duì)兩端用戶的服務(wù)體系，那么如何建立起一種品牌忠誠(chéng)度，吸引商戶和顧客使用我們的平臺(tái)?
彭雷：我認(rèn)為這個(gè)問題可以與O2O最早的團(tuán)購(gòu)模式做對(duì)比。在團(tuán)購(gòu)商業(yè)活動(dòng)中，講求的就是價(jià)格的優(yōu)惠，所以商家的商品或服務(wù)一旦進(jìn)入到團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，價(jià)格上就先被砍了一刀，整個(gè)流程下來(lái)，團(tuán)購(gòu)模式會(huì)讓商家覺得這只是通過降低產(chǎn)品售價(jià)吸引客戶的一種渠道而已，那家團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的傭金低，就去哪投放團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠，這里的惡性競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境也讓商家僅僅把團(tuán)購(gòu)當(dāng)成一種營(yíng)銷的工具。
對(duì)我們的產(chǎn)品來(lái)說，我覺得首先一定要切入到商家里面，幫助商家解決一些實(shí)實(shí)在在的問題。所以有效的幫助商家做好內(nèi)部的管理工作提高，提高他們的服務(wù)品質(zhì)、實(shí)現(xiàn)精細(xì)運(yùn)營(yíng)是更重要的。而對(duì)顧客來(lái)講，商家能夠掌握我們的一些公開信息，這樣不用每次都問重復(fù)的問題，這些對(duì)于顧客都是十分人性化的體驗(yàn)。所以，我們希望通過努力讓客戶渠道變得更有價(jià)值，從而提升我們的品牌印象。[page]
《3S新聞周刊》：餐飲市場(chǎng)實(shí)際上已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的紅海，你們的機(jī)會(huì)在哪里?
彭雷：我們目前針對(duì)中高檔次的商家，特別是將著眼點(diǎn)放在一些新開業(yè)的餐館，同時(shí)一些老商家如果打算更換系統(tǒng)，也可以跟“客如云”合作，逐步替換掉舊的系統(tǒng)。目前，有很多商家的各類系統(tǒng)都是一錘子買賣，從經(jīng)銷商那里花幾千元購(gòu)買了系統(tǒng)之后，就沒有后話了，這不利于餐飲后端在未來(lái)更長(zhǎng)遠(yuǎn)的管理和營(yíng)銷。所以我們希望在B端能為商家打造出一個(gè)整體的解決方案，其他的運(yùn)營(yíng)工作都在云端來(lái)完成。
對(duì)于C端，我們針對(duì)的用戶群是白領(lǐng)階層，解決的是用戶的實(shí)時(shí)性需求。在大眾點(diǎn)評(píng)，我們能看到很多餐館的信息，但是真等到我們要去那兒消費(fèi)的時(shí)候，它可能已經(jīng)關(guān)閉或搬遷了，所以“找位”能夠提供附近存在的用戶感興趣的餐廳。第二是就是解決用戶在移動(dòng)端預(yù)定、排隊(duì)等問題，便于他們有效利用時(shí)間做好安排。
綜合兩個(gè)端來(lái)看，我們既幫助了商家提升管理能力，引來(lái)更多的客戶，同時(shí)也解決了顧客在吃飯時(shí)最關(guān)注的一些熱點(diǎn)問題。我們覺得這還是一個(gè)藍(lán)海市場(chǎng)。
《3S新聞周刊》：如何基于B端與C端打造出閉環(huán)的O2O服務(wù)模式?
彭雷：閉環(huán)具體是要看閉在了資金流還是信息流上。資金流閉在線上的最典型的是團(tuán)購(gòu)，但它們是以犧牲了折扣為代價(jià);而像攜程、藝龍等是閉在了線下，也存在著各種優(yōu)劣勢(shì)。我認(rèn)為做O2O我不是為了閉環(huán)而閉環(huán)，在不改變商家服務(wù)流程和增加商家額外負(fù)擔(dān)的情況下，默默地將某一環(huán)閉上，比如我們先把預(yù)定一環(huán)的信息流閉上，再一點(diǎn)點(diǎn)推進(jìn)，未來(lái)逐步閉上資金流。
《3S新聞周刊》：實(shí)際上，在執(zhí)行的過程中“客如云”還將面對(duì)各種困難，您認(rèn)為對(duì)這樣的模式多久才能帶來(lái)回報(bào)?
彭雷：餐飲行業(yè)是一個(gè)存在了千百年的行業(yè)，要讓O2O對(duì)這里面的流程改造肯定是緩慢的過程。我們只能一點(diǎn)點(diǎn)的拓展，慢慢引導(dǎo)用戶。做餐飲行業(yè)商戶不能指望靠山吃山、靠水吃水，這樣一定會(huì)流失很多客戶，最終被淘汰出局。餐飲行業(yè)其實(shí)也正在轉(zhuǎn)型，我們正在幫助他們提升服務(wù)的品質(zhì)，我相信這五年之后餐飲行業(yè)會(huì)有很大的變化，五年的轉(zhuǎn)型期絕對(duì)會(huì)早就出很多偉大的餐飲公司。
如今，互聯(lián)網(wǎng)巨頭也都進(jìn)軍餐飲市場(chǎng)，但互聯(lián)網(wǎng)巨頭最大的特點(diǎn)就是做一些最輕的環(huán)節(jié)，把重的內(nèi)容留給像我們這樣的第三方去做，所以我們的優(yōu)勢(shì)就在于線下，抓住核心價(jià)值做出核心競(jìng)爭(zhēng)力。未來(lái)，我們有可能會(huì)被并購(gòu)到大的團(tuán)隊(duì)中去，但最理想的還是像大眾點(diǎn)評(píng)那樣自己走出來(lái)，完全靠自己。
《3S新聞周刊》：您對(duì)“客如云”有著怎樣的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃?
彭雷：總的來(lái)說，云平臺(tái)持續(xù)幫助商家提高效率，提升用戶體驗(yàn)，強(qiáng)化內(nèi)容和留存老客戶的能力，幫助商家實(shí)現(xiàn)智能化，云端化和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化，這是一個(gè)持續(xù)的戰(zhàn)略過程，需要時(shí)間和耐心。“客如云找位”則是一個(gè)面向解決實(shí)時(shí)用戶需求，用優(yōu)秀的用戶體驗(yàn)解決預(yù)定、排隊(duì)等需求，并且和客如云平臺(tái)實(shí)現(xiàn)雙向拉動(dòng)的價(jià)值的產(chǎn)品。最終客如云通過B端和C端的交叉互動(dòng)，互相提升，最終實(shí)現(xiàn)客如云O2O交易型平臺(tái)的目標(biāo)。
編輯點(diǎn)評(píng)
“客如云找位”的特色在于它依托于B端設(shè)備創(chuàng)造了一個(gè)可以稱之為“O2O閉環(huán)云信息庫(kù)”的功能，用戶所公開的基本信息與對(duì)飲食的特點(diǎn)都將記錄在B端設(shè)備，這樣，通過相互了解建立起更加親密的關(guān)系，讓客戶得到最溫暖的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)拉動(dòng)商戶固定客源的增長(zhǎng)。
另外，針對(duì)找座的需求，向用戶提供空閑座位的服務(wù)，也是在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在餐飲領(lǐng)域打成一片紅海的創(chuàng)業(yè)環(huán)境下，輸送了新鮮的血液。但對(duì)于彭雷所想的排隊(duì)等座的功能，編輯則持有不同的觀點(diǎn)。首先，用戶一般不會(huì)對(duì)吃飯這一需求繁瑣化，如果不是特別安排或特別想到某家餐館就餐，用戶很少選擇排隊(duì)，而基于電子系統(tǒng)的排隊(duì)等座也尚在理論階段。
因此編輯觀點(diǎn)認(rèn)為，“客如云找位”能夠發(fā)揮基本的找座需求，與B端結(jié)合解決一定程度的信息不對(duì)稱問題，就一定能夠占據(jù)可觀的市場(chǎng)空間。(文|本刊編輯 陳啟臨)
注：本文為《3S新聞周刊》原創(chuàng)文章，如需轉(zhuǎn)載請(qǐng)及時(shí)通過郵件告知：news@3snews.net。
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