編者按：人與機(jī)器的交互經(jīng)歷了 Web 與移動(dòng) app 這兩種運(yùn)行時(shí)，但是隨著聊天機(jī)器人、會(huì)話以及 AI 這些事務(wù)代理的出現(xiàn)，新的人機(jī)交互形式正在出現(xiàn)?？纯?Benedict Evans 是怎么思考未來(lái)的人機(jī)交互的。

　　聊天機(jī)器人實(shí)際上切入了兩個(gè)當(dāng)前的熱點(diǎn)。一方面是在 AI 的爆發(fā)下反映出大家都希望這些東西真正能起作用;另一方面，它們提供了一種無(wú)需安裝 app 即可接觸用戶的辦法。

　　審視任何 AI 問(wèn)題的最粗略辦法之一，是問(wèn)一下解決該問(wèn)題是否需要 “一般 AI”，還是說(shuō)問(wèn)題領(lǐng)域足夠狹窄的同時(shí)解決方案還足夠?qū)捤伸`活，不用 HAL 9000(科幻小說(shuō)《太空漫游》里面的超級(jí) AI)也能處理高比例的潛在場(chǎng)景。也即是說(shuō)，我們現(xiàn)在離做出可以自行在高速公路上面跑的車已經(jīng)相當(dāng)接近了，因?yàn)榭赡艿母咚俾窙r范圍有限，但是在羅馬或者莫斯科市中心跑則完全是另外一回事，因?yàn)檫@需要完全不同的一種決策機(jī)制：誰(shuí)知道對(duì)面的手勢(shì)是什么意思呢?

　　因此，把 AI 植入 “會(huì)話式” 聊天機(jī)器人接口的挑戰(zhàn)在于，你沒(méi)有 HAL 9000 但卻要讓用戶感覺(jué)你好像有的樣子。你跟它將話，它就會(huì)回話，而且是用自然語(yǔ)言(語(yǔ)音或則文本的方式)，但這根本就不是一般 AI。那么怎么問(wèn)才能讓 AI 露出破綻呢?這個(gè)破綻有多大呢?問(wèn)題的領(lǐng)域范圍究竟有多狹窄呢?如何才能定義用戶對(duì)理解該領(lǐng)域的期望呢?或者更重要的是，你能讓大家接受這個(gè)領(lǐng)域嗎?

　　看待這個(gè)問(wèn)題的好辦法是比較一下 Siri 和 Google Now。Google Now 是基于推送的—它只是在自己認(rèn)為需要的時(shí)候才說(shuō)。而 Siri 則相反，別人問(wèn)什么它都要回答，當(dāng)然了，它也不可能永遠(yuǎn)都理解。Google Now 是靠保持安靜來(lái)彌補(bǔ)理解的鴻溝，Siri 則是靠預(yù)先準(zhǔn)備的笑話來(lái)搪塞過(guò)去，或者好一點(diǎn)，準(zhǔn)備一份你可以提問(wèn)的問(wèn)題列表。當(dāng)然實(shí)際的智能表現(xiàn)可能未必好到哪里去(你總會(huì)有不懂得)，但你可以看到，Siri 是失敗的。

　　Siri 的 “這是你可以問(wèn)的” 界面基本上就是一個(gè)命令行幫助提示，但是關(guān)鍵是這種 GUI 設(shè)計(jì)并不需要你知道自己可以輸入什么了。盡管自然語(yǔ)言處理意味著你不必知道 Siri 或其他聊天機(jī)器人的特定語(yǔ)言，但還是有一個(gè)基本的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題—既然我不能什么都問(wèn)的話，那我可以問(wèn)什么?

　　這些都意味著到目前為止，似乎機(jī)器人或者會(huì)話式 UI 可能最適合完成非常具有針對(duì)性的事情—用戶知道自己可以問(wèn)什么，并且也只能問(wèn)這些。不過(guò)，一旦這種方式有效時(shí)，情況就開(kāi)始變得非常有趣了，尤其是這正好跟前面提到的第二個(gè)焦點(diǎn)相當(dāng)?shù)钠ヅ?mdash;避開(kāi) app 的安裝問(wèn)題。

　　說(shuō)服某人安裝你的 app 是個(gè)相當(dāng)痛苦的過(guò)程，但是能不能通過(guò)一個(gè)會(huì)話式界面來(lái)跟你的應(yīng)用進(jìn)行即時(shí)、流暢、簡(jiǎn)便的互動(dòng)呢?能不能把聊天機(jī)器人變成一種全的交互模式，成為繼 web 和原生 app 之后的第三代的運(yùn)行時(shí)呢?當(dāng)然，更實(shí)際的問(wèn)題是能不能找到除了應(yīng)用商店以外新的辦法來(lái)獲得用戶呢?(換句話說(shuō)，就是 “管它智能不智能了，如果聊天機(jī)器人能夠讓我少進(jìn)貢點(diǎn)錢給 Facebook 也行了”)

　　之前我們把 web 解綁成一個(gè)個(gè) app，現(xiàn)在又在開(kāi)始新的解綁或者綁定的努力，只是手段還沒(méi)有確定(聊天應(yīng)用、地圖、人工助理，通告等都在競(jìng)爭(zhēng)這個(gè)地位)

　　也就是說(shuō)，會(huì)話式 UI 眼下能看到的希望跟在自己應(yīng)用內(nèi)做文章關(guān)系沒(méi)那么大，反倒是可以琢磨一下怎么在沒(méi)安裝應(yīng)用的情況下實(shí)現(xiàn)跟用戶更簡(jiǎn)便的交互。

　　當(dāng)然，這里更實(shí)際的問(wèn)題是，什么是運(yùn)行時(shí)?我們有智能手機(jī) OS+API，有 web 瀏覽器，但是機(jī)器人的本地目標(biāo)是什么?如果說(shuō)機(jī)器人是命令行 UI 的話，終端是什么呢?它怎么才能登陸手機(jī)呢?它有沒(méi)有自己的元機(jī)制來(lái)實(shí)現(xiàn)用戶獲取和服務(wù)發(fā)現(xiàn)以及運(yùn)行時(shí)本身呢?這些東西到底在哪里?

　　智能手機(jī)的一個(gè)明顯的趨勢(shì)是交互模型不僅在不斷滲透，而且還往技術(shù)棧的上下移動(dòng)—往上進(jìn)入到新的自身充當(dāng)平臺(tái)的 app(Facebook、微信、地圖等)里面，向下則進(jìn)入到 OS(Siri、Now、深度鏈接等)里面。機(jī)器人也一樣：雖然蘋果尚未開(kāi)放 Siri 給開(kāi)發(fā)者，但 Google 已經(jīng)在有選擇地開(kāi)放 Now，從戰(zhàn)略上來(lái)說(shuō) OS 提供商渴望成為任何新的運(yùn)行時(shí)的創(chuàng)造者是理所當(dāng)然的。(注：其實(shí)微軟的開(kāi)放力度并不比 Google 低)

　　然而，無(wú)論是蘋果還是 Google，真正的挑戰(zhàn)在另一端。他們是可以把一個(gè)聊天機(jī)器人放進(jìn)手機(jī)里面，但要想讓云端的任何東西能跟你在手機(jī)上對(duì)話，那些服務(wù)必須知道去哪里看。兩家公司都有某種形式的云身份平臺(tái)，但蘋果的隱私政策妨礙了該平臺(tái)的大量使用，而且不管是蘋果還是 Google 都沒(méi)有一個(gè)像 Gap 或者 Instacart 這樣在下訂單的時(shí)候要求你登錄的平臺(tái)(然后事后就可以跟用戶對(duì)話了)。當(dāng)然，這一點(diǎn)是有可能改變的，尤其是有傳言說(shuō)蘋果會(huì)把 Apple Pay 拓展到 web 上，從而朝這個(gè)方向打開(kāi)許多的可能性。

　　往技術(shù)棧的上面看，F(xiàn)acebook 倒是什么都有—終端、Messenger(移動(dòng)月活用戶數(shù)已達(dá) 10 億)，以及 wen 身份平臺(tái)。Facebook 的挑戰(zhàn)在另外一個(gè)地方：那就是發(fā)行商想不想給它那么多的控制，并且鑒于其過(guò)往的履歷，還愿不愿信任 Facebook 將來(lái)繼續(xù)發(fā)展這個(gè)平臺(tái)?

　　與此同時(shí)，在剛剛過(guò)去的 Build 大會(huì)上，我發(fā)現(xiàn)微軟往機(jī)器人和相關(guān)工具投入了極大的關(guān)注，這一點(diǎn)相當(dāng)有趣，因?yàn)槲④涳@然是兩端都沒(méi)有的—它既沒(méi)有大規(guī)模市場(chǎng)份額的智能手機(jī)平臺(tái)，也沒(méi)有充當(dāng)連接粘合劑的 web 身份平臺(tái)(Skype 盡管有 3 億月活用戶，但是這個(gè)東西有沒(méi)有合適的市場(chǎng)定位來(lái)充當(dāng)可行的終端呢?很難說(shuō))。

　　我用 “終端(terminal)” 這個(gè)相當(dāng)復(fù)古的詞來(lái)描述機(jī)器人 UI 在手機(jī)上的安放地實(shí)際上是經(jīng)過(guò)了一番深思熟慮的，因?yàn)楹芏嗳怂坪醵际沁@么看的—云端的 AI 和你都通過(guò)手機(jī)或者 PC 上的啞文字或語(yǔ)音 UI 來(lái)跟它對(duì)話。這也反映了 Now 的工作方式—設(shè)備基本上就是一塊啞的玻璃。這是我前面提到的交互層在技術(shù)棧的上下遷移的一種延伸—從某種意義來(lái)說(shuō)這里已經(jīng)把交互徹底遷移出設(shè)備了。巧合的是，“終端” 這個(gè)詞在智能手機(jī)出來(lái)之前就是電信公司用來(lái)代指手機(jī)的，而且的確我看到許多聊天機(jī)器人的用例實(shí)際上用短信或者 USSD 也可以辦到。

　　但這并不是唯一的潛在模式。微信把消息傳遞當(dāng)作平臺(tái)，但并沒(méi)有把交互往下推到 “啞文字” 的層次—它提供了自己的社會(huì)化模式和獲取模式，但大多數(shù)與第三方服務(wù)的實(shí)際交互是發(fā)生富 UI 上面的(大多數(shù)是通過(guò) web 視圖構(gòu)建)。畢竟嘛，如果你給用戶提供的問(wèn)題只有兩個(gè)選項(xiàng)的話，你是應(yīng)該告訴對(duì)方 “你可以回復(fù) ‘紅’ 或者 ‘綠’” 呢，還是在聊天內(nèi)提供兩個(gè)按鈕呢?如果是 5 個(gè)選項(xiàng)呢?你是不是要給用戶構(gòu)建某種屏幕界面，以圖形化的方式展示相應(yīng)選項(xiàng)呢?這樣的話你就可以稱之為 “GUI” 了。你可以把 “鏈接” 放上去，讓用戶可以跳轉(zhuǎn)或者加重新 “頁(yè)面”……如果聊天機(jī)器人真的可以用的話，這個(gè)機(jī)器人一定要到在 Facebook 里面嗎?還是說(shuō)放到自己網(wǎng)站上?這要取決于你要找什么類型的交互，可能還要取決于你要解決的是自己的問(wèn)題還是用戶的問(wèn)題。

　　這里面還涉及到一個(gè)古老的計(jì)算機(jī)科學(xué)方面的想法，說(shuō)的是計(jì)算機(jī)永遠(yuǎn)都不應(yīng)該提出問(wèn)題，而應(yīng)該自己想出答案。AI 的希望之一不在于你能夠讓計(jì)算機(jī)像人一樣對(duì)話，而在于你根本就不需要跟它對(duì)話，或者對(duì)話的場(chǎng)合要少得多—這樣就可以去除相關(guān)的精神負(fù)擔(dān)和摩擦，同時(shí)跟計(jì)算機(jī)或者在線服務(wù)保持住互動(dòng)。計(jì)算機(jī)可以少問(wèn)點(diǎn)問(wèn)題，自己多干點(diǎn)事情。(這有點(diǎn)類似于從 Windows 或 Mac 轉(zhuǎn)移到 iOS 或 Android 所減少的精神負(fù)擔(dān)，因?yàn)橐苿?dòng) OS 掌握更多的上下文信息)。你可以不用回到網(wǎng)站登錄上去然后編輯你的訂單，相反你可以只用發(fā)一條消息：‘取消襯衣訂單，把灰色的袋子改成綠色。’ 計(jì)算機(jī)應(yīng)該要搞定這件事，相信將來(lái)也能實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。你應(yīng)該可以通過(guò)某種形式利用 AI 和聊天以少得多的工作實(shí)現(xiàn)相同的目的。但并不是說(shuō)所有事情都可以按這條路子走。如果你弄清楚有什么東西可以問(wèn) AI 助手所需的時(shí)間比直接把會(huì)議拖到日程表的新位置還要久的話，那這種做法就不對(duì)了。AI 不應(yīng)該給人帶來(lái)比點(diǎn)一下那該死的按鈕更多的精神負(fù)擔(dān)。變成帶有更好熱門詞的 IVR(交互式語(yǔ)音應(yīng)答)對(duì)你來(lái)說(shuō)也許是一個(gè)更好的用戶獲取模式，但實(shí)現(xiàn)是很困難的。于是這又回到了我開(kāi)頭的觀點(diǎn)—這究竟是一個(gè)你只需告訴它做什么然后繼續(xù)的領(lǐng)域，還是說(shuō)在你和屏幕之間仍然需要 “一般智能” 的存在?(編譯|boxi 來(lái)源|36kr)

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