巴黎W酒店員工通過(guò)WhatsApp之類(lèi)的通訊應(yīng)用工具與客人溝通。越來(lái)越多的酒店正在尋找不同的方式和客人進(jìn)行信息交流，并將此作為客戶(hù)服務(wù)和忠誠(chéng)度策略的一部分。

　　理論上，基于地理位置推送優(yōu)惠給客人是一個(gè)好主意。但酒店需要非常注意推送的頻次，以免造成客人的困擾。鑒于我們?cè)谶^(guò)去幾個(gè)月所遇到數(shù)據(jù)泄露事故，酒店無(wú)論是收集或是使用任何客人信息，都要格外小心。

　　——Deanna Ting

　　在最近的一項(xiàng)調(diào)查中，近四分之三(74%)的酒店及度假村表示，他們計(jì)劃在明年實(shí)施基于位置的技術(shù)，類(lèi)似于希爾頓和萬(wàn)豪之前的做法。

　　由Zebra Technologies全球技術(shù)解決方案提供商進(jìn)行的，在對(duì)將近1,200家酒店的調(diào)查顯示，大部分酒店將考慮全方位服務(wù)。作為2016年酒店愿景研究的一部分，這項(xiàng)研究還調(diào)查了來(lái)自世界各地的1680多家酒店的客人，其中73%接受調(diào)查的人年齡在18歲至49歲之間。

　　從酒店經(jīng)營(yíng)者對(duì)地理位置技術(shù)表現(xiàn)出的興趣可以看出，酒店正在重視個(gè)性化和客人的認(rèn)同感，因?yàn)檫@和酒店息息相關(guān)。

　　北美洲領(lǐng)先的Zebra Technologies的Tom Moore表示：“基于位置提供服務(wù)，酒店將全面協(xié)調(diào)住宿、餐飲、零售商店。這對(duì)酒店而言，具有價(jià)值不僅是數(shù)據(jù)，更重要的是在酒店的客人。如果能利用好基于位置的服務(wù)，出售的產(chǎn)品與客人相關(guān)，則更能引起他們的重視。”

　　注重隱私是關(guān)鍵

　　Zebra調(diào)查的大多數(shù)酒店經(jīng)營(yíng)者表示，他們計(jì)劃基于地理位置幫助客人利用智能手機(jī)辦理入住(74%);推送優(yōu)惠券或折扣(72%);跟蹤客人所在的位置、使用的設(shè)施和興趣愛(ài)好(69%);知道客人何時(shí)到達(dá)或離開(kāi)某個(gè)地點(diǎn)(69%);使用移動(dòng)錢(qián)包支付(68%);實(shí)現(xiàn)電子行李跟蹤(62%)。

　　74%的受訪(fǎng)者表示，他們贊賞酒店及度假村自定義消息和優(yōu)惠這種做法;60%的人擔(dān)心他們的位置被跟蹤，社交媒體資料被關(guān)注和分享;80%的人想知道酒店是如何利用個(gè)人信息來(lái)定制客戶(hù)體驗(yàn)的?？傮w而言， 75%的受訪(fǎng)者愿意與酒店分享個(gè)人信息，以換取定制的促銷(xiāo)活動(dòng)。Moore指出，對(duì)于愿意被酒店獲取他們所在位置的人而言，不同年齡段的人有不同的需求。

　　被調(diào)查的千禧一代(1980年到2000年間)中，44%的人喜歡與酒店分享他們的社交媒體訊息，34%的人并不反感酒店跟蹤他們當(dāng)前的位置。然而，50歲至64歲的客人不太喜歡分享他們的社交媒體訊息(只有15%)，并允許酒店跟蹤他們的位置(13%)。

　　Moore指出，除希爾頓和萬(wàn)豪之外，使用地理定位服務(wù)的另一家酒店公司是凱撒娛樂(lè)(Caesars Entertainment)。 “他們不僅在整個(gè)酒店以及客房?jī)?nèi)提供Wi-Fi，并且還能夠大規(guī)模地利用基于位置的服務(wù)。當(dāng)客人離開(kāi)或到達(dá)時(shí)，凱撒能引導(dǎo)這些客人到酒店內(nèi)的餐館，酒吧和咖啡館。 他們?cè)谶@方面的深入已和別人拉開(kāi)了距離。”

　　使用數(shù)據(jù)提供個(gè)性化體驗(yàn) 建立忠誠(chéng)度

　　整理客人的數(shù)據(jù)，并以正確的方式加強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)已在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)成為了酒店的主旋律。這是為什么有這么多的大型酒店公司在更新技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施、深入研究如何通過(guò)忠誠(chéng)度計(jì)劃或應(yīng)用程序進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘等方面進(jìn)行投資的重要原因之一，而不僅僅是了解如何處理這些信息。

　　在九月的skift全球論壇上，前任喜達(dá)屋首席執(zhí)行官Frits van Paaschen強(qiáng)調(diào)了大數(shù)據(jù)對(duì)于旅游業(yè)，尤其是酒店的重要性。“即使在21世紀(jì)，旅行仍然處于一種不方便的、匿名的、不確定的痛苦的狀態(tài)中。雖然有海量的信息，但與個(gè)人相關(guān)的信息仍十分匱乏。酒店業(yè)蘊(yùn)藏了無(wú)限的可能，是創(chuàng)新的溫床。大數(shù)據(jù)是人與技術(shù)的互動(dòng)，關(guān)鍵是如何使數(shù)據(jù)傳達(dá)到人們手里，以及傳遞這類(lèi)服務(wù)的供應(yīng)商/酒店。”

　　“個(gè)性化是品牌進(jìn)化的表現(xiàn)，”van Paaschen表示。“如果你有這樣的品牌，通過(guò)媒體和移動(dòng)訪(fǎng)問(wèn)，品牌是可以提供個(gè)性化服務(wù)的。人們都期望品牌了解自己，知道自己想要什么。”

　　Zebra Technologies研究發(fā)現(xiàn)，雖然74%的客人欣賞酒店及度假村自定義和提供消息，66%的客人希望酒店利用技術(shù)提供更好的體驗(yàn)，但談及客戶(hù)服務(wù)時(shí)，這些人并不希望技術(shù)完全取代真正的人。

　　談及忠誠(chéng)度計(jì)劃時(shí)，酒店和客戶(hù)的目標(biāo)略微不同。酒店希望利用忠誠(chéng)度計(jì)劃進(jìn)行在線(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，利用儲(chǔ)存數(shù)據(jù)提供個(gè)性化信息，以及社交媒體獎(jiǎng)勵(lì)或積分。而客人喜歡的忠誠(chéng)度計(jì)劃是：優(yōu)惠券、折扣、特價(jià)(85%);在線(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查(72%);附近樓盤(pán)的局部在線(xiàn)事件日歷(70%);基于偏好的個(gè)性化信息(百分之67);社交媒體獎(jiǎng)勵(lì)或積分(58%)。

　　Moore表示，另一個(gè)重要的調(diào)查結(jié)果顯示，酒店也正在大量投資技術(shù)以使得酒店的工作更加便捷。Zebra從酒店方收到了關(guān)于物業(yè)部署通信解決方案的反饋，如Wi-Fi語(yǔ)音。許多酒店工作人員正在考慮從手機(jī)過(guò)渡到使用無(wú)線(xiàn)語(yǔ)音技術(shù)，以便更好地進(jìn)行和客戶(hù)溝通，獲取信息，讓工作更加高效有序。

　　加強(qiáng)酒店的整體Wi-Fi基礎(chǔ)設(shè)施不僅有利于客戶(hù)，同樣有利于員工。“這使得酒店員工在內(nèi)部能實(shí)現(xiàn)移動(dòng)化，基礎(chǔ)設(shè)施的提高能獲得雙贏的局面。” Moore表示。（來(lái)源|邁點(diǎn)網(wǎng)）